Как IT и EdTech проекту стабильно увеличивать прибыль на 30%
Одна из точек, где IT или EdTech проект теряет прибыль – отсутствие системы работы с клиентом и, как следствие, нет повторных продаж. Идеальный сценарий, когда на самом старте онлайн-школы продумывается бизнес-модель и отдел продаж простаивает путь, какой продукт из линейки клиент купит первым, какой вторым, а за каким вернется в третий раз.
Для онлайн-бизнеса повторные продажи особенно важны. При правильном выстроенном процессе «развития лида» они приносят до 80% прибыли. Вероятность продать продукт действующему клиенту в 3-4 раза выше, чем новому, и экономически более выгодно – вы не тратите дополнительный бюджет на привлечение нового лида.
Система работы с клиентом делает бизнес более стабильным. Если более 70% клиентов совершают повторные покупки, то компания работает, даже если в какой-то период вы не привлекаете новых клиентов. Более того, если ваши действующие клиенты довольны качеством продукта, их уже устраивает цена. Они не смотрят в сторону конкурента с более низким чеком, потому что ценят качество и знают, что ожидать от вашего нового продукта. Кроме того, постоянные клиенты с удовольствием рекомендуют вас своим друзьям и знакомым, что также уменьшает расходы на маркетинг.
Но в реальной жизни происходит так, что большинство онлайн-школ теряют клиентов после первой покупки. Это происходит по нескольким причинам:
- отдел маркетинга приводит лиды, но никто не анализирует, сколько процентов потенциальных клиентов отваливается относительно общего потока, на каком этапе воронки и почему;
- нет линейки продуктов, а только один основной продукт;
- с клиентом работают только один раз. В школе нет стратегии выстраивать отношения вдолгую, развивать лид, работать с клиентом после первой продажи и выводить на повторные покупки;
- в онлайн-школе не формируют лояльность клиентов и аудитории. Нет стратегии и понимания, как это делать.
Рассмотрим несколько инструментов, которые помогут выстроить систему повторных продаж в онлайн-школе.
- Сегментация базы
Четкая сегментация необходима, чтобы лучше понимать свою аудиторию, в какой стадии находятся взаимоотношения с клиентом, и точечно продавать то, что клиенту необходимо. Для этого необходимо выделить несколько целевых сегментов, определить алгоритм действий для каждого сегмента и автоматизировать этот процесс. Например, с клиентами, которые купили продукт месяц назад и полгода назад для подведения к повторной продажи ведется разная работа.
- Обратная связь от клиентов
Система сбора обратной связи позволяет вовремя улучшить продукт, формирует лояльность клиентов и повышает вероятность повторных продаж. Настройте систему сбора отзывов самостоятельно до того, как неблагоприятные отзывы появятся в сети. Придумайте анкетирование после прохождения небольшого курса или берите обратную связь лично у клиента после каждого модуля, если курс продолжительный. В некоторых проектах с наиболее успешными клиентами записывают кейсы-интервью и создают полноценный контент, превращая вчерашних клиентов в партнеров.
- Специальные предложения
Бонусные программы, персональные предложения, членство в клубе, подарки и скидки удерживают клиентов и побуждают к повторной покупке. Вы получили хорошую обратную связь о курсе? Сообщите клиенту, что для него действует специальное предложение при покупке другого продукта из линейки.
- Использовать ремаркетинг и ретаргетинг
Это инструменты контекстной и таргетированной рекламы, направленные на людей, которые уже интересовались вашим продуктом или взаимодействовали с контентом. Преимущества этих инструментов в том, что конверсия в покупку будет заведомо выше, чем при работе с новыми пользователями. Используйте ремаркетинг и ретаргетинг, если у вас большая база и менеджеры не могут её отработать для повторных продаж.
- Отслеживать и увеличивать показатель LTV, прибыль от клиента, которую он приносит компании за весь период взаимодействия, который может исчисляться годами. На платформе GetCourse LTV считается автоматически, но мало кто учитывает и работает на то, чтобы этот показатель увеличивать.
В онлайн-школе отношений и замужества мы увеличили LTV до 200 000 рублей при среднем чеке первоначальной покупки 40 000 руб. Это максимально высокий уровень. 63% выручки в этой онлайн-школе приносят повторные продажи, а это 12 миллионов рублей в месяц. 80% клиентов, купивших один продукт из линейки, возвращаются и в течение года покупают другие продукты.
В этом проекте мы увеличили прибыль за счет комплексной работы:
- выстроили долгосрочную систему работы с лидом на входе в воронку
- предложили поэтапную продуктовую линейку
- доработали все продукты
- внедрили набор инструментов для формирования лояльности клиентов.
Увеличение продаж всегда комплексная работа: перенастройка в одном секторе влияет на результат всего проекта. Запишитесь на аудит вашего образовательного проекта и мы найдем то место, где вы пока теряете прибыль.
